Zappos.com 성공 요인 분석

세계 최대 신발 온라인 쇼핑몰로 성장한 자포스의 성공 전략은 무엇일까요? 그들의 성공 요인을 7가지 P를 통해 분석하고 이를 종합하여 자포스 성공 전략의 핵심을 도출하고자 합니다.

 

1) Product: 전 세계 다양한 신발을 보유하고 있습니다.

자포스는 신발이라는 단일 품목으로 거의 전 세계 모든 신발 제품을 취급하는 온라인 신발 쇼핑몰입니다. 현재 온라인 매장에서 1,000개 이상의 브랜드와 자포스 자체 브랜드 90만 개의 제품을 취급하고 있으며 소비자들이 오프라인 매장이나 다른 온라인 쇼핑몰 사이트에서 찾을 수 없는 신발도 자포스에는 보유하고 있습니다. 단, 이처럼 다수의 브랜드 제품을 취급함으로써 발생하는 다품종 재고 위험을 줄이기 위해 별도 사이트인 6pm.com에서 할인 판매하고 있어 재고 위험을 줄이면서 Zappos 고객이 가지고 있는 Zappos 브랜드의 일관성을 훼손하지 않도록 하고 있습니다.

 

2) Price: 고객 만족 서비스를 기반으로 한 가격 정책입니다.

자포스는 자사를 고객 서비스가 강한 회사로 포지셔닝하고 가격 경쟁을 벌이지 않습니다. 따라서 일반적으로 저렴한 신발을 판매하는 온라인 상점과 달리 수익성이 높습니다. 이 같은 수익성은 자포스가 표방하는 고객 감동 서비스를 지속할 수 있는 비결이기도 합니다.

 

 

3) Place: 오프라인처럼 입어보실 수 있는 온라인 샵입니다.

일반적으로 신발은 같은 신발 사이즈라도 브랜드에 따라 신발의 폭과 길이가 조금씩 다르기 때문에 고객들은 직접 신어보고 신어 보고 구매할 수 있는 오프라인 매장을 선호합니다. 하지만 Zapos는 오프라인 매장에서는 다양한 취향을 가진 고객이 원하는 제품을 모두 취급하기 어렵다고 생각하여 이러한 고객을 대상으로 다양한 신발을 제공하고 있습니다. 신발을 직접 신어보고 구매를 원하는 고객을 위해 고객이 선택한 여러 신발을 한 번에 보내주고 반품된 제품의 배송비를 받지 않는 정책을 취함으로써 고객이 배송비 부담 없이 온라인에서 자신이 원하는 신발을 선택하여 오프라인 매장처럼 신어보고 구두를 구입할 수 있게 되었습니다.

 

4) Promotion : 고객만족 서비스를 통해 얻은 입소문 마케팅입니다.

자포스는 초기에 쇼핑몰을 개설하고 마케팅 비용을 많이 배분하기 어려운 상황이었기 때문에 전략적으로 입소문 마케팅을 활용하고자 했습니다. 자포스는 자포스 서비스를 경험한 소비자들이 자신의 지인들에게도 자포스를 홍보해 줄 것을 예상하고, 이를 적극 활용한 입소문 마케팅과 지인들에게 소개할 때 인센티브를 주는 등 마케팅 방법을 활용해 재구매를 확보했습니다. 그 결과 실제로 전체 매출은 1회 이상 구매를 경험한 리피터에 의해 이루어졌고 판매액도 리피터에서 높게 나타나게 되었습니다. 또한 자포스는 일반적인 기업과 달리 전 세계 방문자들이 회사 창고나 사무실을 방문하는 것을 적극 장려하여 직원들이 자발적으로 회사에 대해 다양한 소셜 네트워크와 소셜 미디어를 통해 소개할 수 있도록 하여 전 세계에 자포스를 알릴 수 있도록 하였습니다.

 

 

5) People: Zappos 직원들의 남다른 자부심과 기업문화입니다.

Promotion에서 언급했듯이 Zappos는 직원들에게 직장에서의 SNS와 미디어를 허용하여 직원들이 Zappos의 기업문화를 세계에 알릴 수 있도록 하고 동시에 직원들의 목소리를 듣는 창구로 사용되도록 하였습니다. 또한 즐겁게 일하는 것을 표방한 Zapos는 고객과 직원이 교류할 수 있도록 다양한 이벤트를 만들어 고객 만족뿐만 아니라 직원들의 만족도를 높일 수 있도록 했으며, 직원들은 자신의 회사에 대한 자부심을 갖고 고객들은 Zapos의 오랜 팬이 되도록 했습니다.

 

자포스는 인재 채용 시 그들의 기업 문화에 맞는 인재를 선발하기 위해 많은 노력을 합니다. 이렇게 선발된 인재는 4주간 자포스의 10가지 핵심가치를 배우고 고객서비스 등 교육훈련을 수료시킵니다. 그리고 마지막에는 직원 자신이 자신이 Zappos에 맞는지 다시 한번 생각하고 남을지 떠날지 결정하도록 했으며, 그들의 문화에 맞는 인재만을 채용해 Zappos만의 독특한 기업문화를 탄탄히 이어가도록 했습니다.

 

6) Physical Evidence: 24시간 고객서비스센터 운영

자포스 고객은 24시간 고객 서비스 센터를 이용할 수 있어 그들이 필요할 때 언제든지 필요한 서비스를 받을 수 있도록 했습니다. 일반적인 기업들은 고객 서비스 센터를 불필요한 비용으로 여기는 반면 자포스는 고객 서비스 센터를 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 귀중한 창구로 생각합니다. 실제로 온라인 사이트의 어느 페이지에서나 이 고객 서비스 센터의 전화번호를 눈에 띄게 상단에 표시하고 있습니다. 또한 일반적인 회사가 한 고객의 요구를 듣고 해결하기 위해 한정된 시간을 보내는 데 반해 자포스는 고객이 원하는 서비스를 충분히 받을 수 있도록 고객과의 긴 통화도 장려하는 문화를 가지고 있습니다.

7) Process: 빠른 배송 서비스입니다.

국토가 넓은 미국 특성상 온라인으로 구매되는 제품은 일반적으로 배송 시간이 걸리지만 자포스는 이러한 시간이 소요되는 배송 서비스를 고객이 원하는 제품을 익일에는 받을 수 있도록 개선해 고객이 이들의 배송 서비스에 만족할 수 있도록 했으며 느린 배송 서비스로 오프라인 매장을 선호하는 고객도 온라인으로 구매하도록 유도했습니다.

 

자포스의 핵심 성공전략은 고객만족 서비스를 지속할 수 있는 기업문화입니다.

지금까지 7Ps로 Zappos의 성공 요인을 분석했습니다. 여기서 중요한 것은 자포스의 7가지 강점이 개별적으로 존재하는 것은 아니라는 점입니다. 온라인 쇼핑몰의 본질인 고객만족 서비스에 집중함으로써 다양한 제품의 구색(Product), 신속한 배송(Process), 직접 신어보는 오프라인과 같은 서비스(Place), 24시간 고객서비스센터 운영(Physical Evidence), 열성 직원(People), 고객들의 강력한 입소문(Promotion), 적정 가격 유지(Price)가 서로 연결돼 시너지 효과를 발휘하도록 한 것이 Zapos의 성공 전략입니다. 무엇보다 자포스의 고객만족 서비스는 그들의 기업문화화되었고, 이러한 고객만족 서비스가 지속적으로 이루어지도록 한 것이 이들이 성공전략의 핵심 중 핵심이라 할 수 있습니다.

 

 

Reference

• Frances Frei 외 2명, Zappos.com 2009: Clothing, Customer Service, and Company Culture, HARVARD BUSINESS SCHOOL, 2011